Vereinbarung zum Servicelevel

1. Allgemeine Bedingungen

1.1Das vorliegende Service Level Agreement (“Vereinbarung“ oder“SLA“), identifiziert das erwartete Niveau der auf der YouHodler-Plattform bereitgestellten Dienste (“Du Hodler“ oder das“Plattform“ oder“Wir“) für Benutzer, die auf (“ angemeldet sindNutzer“ oder“Du“ oder“Sie“) sowie Beschwerde- und Streitbeilegungsverfahren.

1.2 Die auf der Plattform angebotenen Dienste (“Dienstleistungen“) für die Zwecke dieses SLA sind die folgenden:

Kryptogestützte Kreditprodukte, darunter Turbocharge und MultiHodl;
Ein- und Auszahlungen;
Konvertierung/Umtausch;
Krypto-Belohnungen (Einsparungen);
Kundenbetreuungsdienste.

1.3 Alle Vorgänge müssen gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen verarbeitet werden, die der Nutzer vor der Nutzung der Dienste lesen, verstehen und akzeptieren muss.

1.4 Sie erklären und garantieren, dass

Sie sind mindestens achtzehn (18) Jahre alt, wenn Sie eine natürliche Person sind;
die juristische Person, die Sie vertreten können, existiert, ist ordnungsgemäß gegründet und ist konkret tätig;
Sie haben das Recht, die Befugnis und die Fähigkeit, den Bedingungen in Ihrem Namen oder im Namen der juristischen Person, die Sie vertreten, verbindlich zuzustimmen;
die Informationen, die YouHodler zur Erstellung des Benutzerkontos zur Verfügung gestellt wurden, einschließlich aller Know-Your-Customer (“KYC“) Informationen und Dokumente wahr, aktuell und vollständig sind;
Sie geben keinen falschen Namen, keine falsche Identität oder E-Mail-Adresse an, die einer anderen Person gehört oder von ihr kontrolliert wird, in der Absicht, sich aus einem anderen Grund als diese Person auszugeben;
Sie geben ohne entsprechende Genehmigung keinen Namen an, der den Rechten einer anderen Person als Ihnen oder der juristischen Person, die Sie vertreten, unterliegt;
Sie befinden sich nicht in einem der Länder, in denen der Zugang und die Nutzung der Plattform eingeschränkt sind, und sind auch kein Staatsbürger oder Einwohner eines Landes;
Sie wurden zuvor nicht suspendiert oder von der Nutzung der über die Plattform angebotenen Dienste ausgeschlossen;
Sie müssen aktuelle, genaue Identifikations-, Kontakt- und andere Informationen angeben, die im Rahmen des Registrierungsprozesses auf der Plattform, des KYC-Prozesses, einschließlich der Geldquelle und der Vermögensquelle, und/oder der fortgesetzten Nutzung der Dienste erforderlich sein können;
Sie müssen sich bei all Ihren Interaktionen mit YouHodler professionell verhalten;
Sie sind kein Einwohner oder Staatsbürger der Vereinigten Staaten oder eines Landes, das in den Sanktionslisten oder Embargos der USA, der EU, der Schweiz oder der UN aufgeführt ist.

Wenn Sie gegen diese Zusicherungen und Garantien verstoßen, behält sich YouHodler das Recht vor, alle erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Weigerung, ein Konto auf der Plattform zu eröffnen.

1.5YouHodler unternimmt alle angemessenen Schritte, um die bestmöglichen Ergebnisse für seine Nutzer zu erzielen, wenn Nutzeranfragen an die Plattform empfangen, übertragen und ausgeführt werden.

2. Kundensupport

2.1 YouHodler stellt Ihnen ein Hilfeportal zur Verfügung https://help.youhodler.com/ um Zugriff auf Informationen über YouHodler und die Dienste zu haben. Benutzer können das Hilfeportal zusammen mit allen auf der Plattform verfügbaren Daten jederzeit nutzen, um aktuelle Informationen über die Dienste, Funktionen und andere Details zu den Produkten und Dienstleistungen von YouHodler zu erhalten.

2.2YouHodler verpflichtet sich, dem Nutzer im Kundensupport-Chat der Plattform einen Kommunikationsdienst zur Verfügung zu stellen. Der Kundensupport-Chat ist rund um die Uhr verfügbar unter https://www.youhodler.com/ oder https://app.youhodler.com/ sowie über mobile iOS- und Android-Anwendungen.

2.3Die durchschnittliche Antwortzeit im Kundensupport-Chat:

1 bis 2 Minuten während der Bürozeiten der EU (9-18 Uhr MEZ/MESZ Zeitzone),
Von 1 Minute bis 2 Stunden während der arbeitsfreien Zeiten des EU-Büros (18 Uhr bis 9 Uhr MEZ/MESZ Zeitzone).

Die durchschnittliche Antwortzeit ist unverbindlich und kann je nach Anzahl der Anfragen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt im Kundensupport-Chat gestellt werden, variieren.

3. Transaktionen

3.1 Sie können jederzeit beantragen, Geld abzuheben oder Geld auf der Plattform zu platzieren (“Transaktion (en)“).

3.2 Die Zeit für die Ausführung oder Bestätigung der Transaktionen, die auf der Blockchain ausgeführt werden, kann je nach Arbeitslast und Kapazität der Blockchain, in der die Transaktion im Namen des Benutzers ausgeführt wird, zwischen einigen Sekunden und mehreren Stunden variieren. YouHodler verpflichtet sich, die optimalen Gasgebühren zu verwenden, die von Zeit zu Zeit für jedes einzelne Netzwerk zum Zeitpunkt der Bestätigung der Ausführung der vom Benutzer aufgegebenen Bestellung oder zu dem Zeitpunkt, zu dem der Nutzer die Dienste nutzt, empfohlen werden.

3.3 Die Zeit, die für die Ausführung von Transaktionen mit Kryptowährungen benötigt wird, kann je nach Volumen, Marktbedingungen und Umfang der Transaktion variieren.

3.4 Die Ausführung von Fiat-Banküberweisungen (USD, EUR, GBP, CHF) kann bei SEPA-Überweisungen in EUR zwischen einigen Minuten und vierundzwanzig (24) Stunden und bei internationalen SWIFT-Banküberweisungen zwischen vierundzwanzig (24) Stunden und bis zu fünf (5) Werktagen variieren. Es kann bis zu fünf (5) Minuten dauern, bis Kreditkartentransaktionen abgeschlossen sind. In bestimmten Fällen kann es gemäß der Höchstschätzung des Drittanbieters für Zahlungen bis zu drei (3) Werktage dauern. Die Ausführung der Kreditkartentransaktion hängt vollständig von den Regeln der Bank und/oder des von Ihnen verwendeten Zahlungsanbieters ab. YouHodler verpflichtet sich, im Falle einer Verzögerung oder eines Fehlers bei der Ausführung einer Transaktion ein Ticket an einen Zahlungsanbieter einzureichen. YouHodler kann dem Nutzer ein Update zum Zahlungsanbieter zur Verfügung stellen. YouHodler übernimmt keine Haftung für Verzögerungen, die ausschließlich dem Zahlungsanbieter oder der Bank zuzuschreiben sind.

3.5YouHodler behält sich das Recht vor, weitere Unterlagen von Ihnen anzufordern, um eine Transaktion mit CHF, EUR, USD und GBP durchzuführen.

3.6 Die Dienste auf der Plattform können nicht angeboten werden, falls Sie sich weigern, Informationen bereitzustellen oder sich mit Verfahren oder Videoverifizierungsanrufen einverstanden zu erklären, die von Zeit zu Zeit vom Compliance-Team angefordert werden. Alle Gebühren, die aufgrund Ihrer Weigerung, Informationen bereitzustellen oder sich Identifizierungs- und/oder Identifikationsverfahren zu unterziehen, anfallen, werden Ihrem Guthaben in Rechnung gestellt.

3.7 Sie erklären sich damit einverstanden, dass Sie durch die Nutzung der Dienste oder der Plattform alle Informationen bereitstellen, die zur Bekämpfung der Geldwäsche erforderlich sind (“AML“) Verpflichtungen.

3.8 Sie können YouHodler nicht für Verluste oder Schäden haftbar machen, die zur Ablehnung oder Schließung Ihres Zugriffs auf die Plattform und/oder zur Verletzung Ihrer Verpflichtungen gemäß den AML-Gesetzen, -Vorschriften und -Richtlinien führen.

3.9 Sie verstehen, dass das Unternehmen die Herkunft aller Fiat-Vermögenswerte und/oder Kryptowährungen untersucht, die verwendet werden, wenn Sie die vom Unternehmen angebotenen Dienste in Anspruch nehmen.

3.10 Durch den Einsatz von Drittanbietern (wie Elliptic) bestimmt das Unternehmen auch nach eigenem Ermessen, wie mit deren Verfügung gemäß seinen Richtlinien zur Bekämpfung der Geldwäsche und allen Gesetzen, die für die auf der Plattform angebotenen Dienste gelten, umzugehen ist. Sie akzeptieren, dass die Überprüfung des Vorgangs zwischen einigen Minuten und drei (3) Arbeitstagen dauern kann. Sie verstehen, dass die zum Zwecke der AML-Überprüfung durchgeführte Analyse die Ausführung der Transaktion verzögern kann. YouHodler behält sich das Recht vor, Ihr Vermögen zu sperren, bis die Überprüfung und Untersuchung abgeschlossen ist.

3.11 Wenn das Unternehmen nach den in den Abschnitten 3.9 und 3.10. genannten Ermittlungen und Überprüfungen feststellt, dass Sie nicht der Eigentümer sind oder dass diese Vermögenswerte aus kriminellen oder illegalen Aktivitäten stammen, akzeptieren und verstehen Sie, dass sich das Unternehmen das Recht vorbehält, diese Vermögenswerte gemäß den geltenden Gesetzen zu veräußern und diese Aktivität der zuständigen Behörde zu melden.

3.12Sie erklären und garantieren hiermit, dass Sie die KYC- und AML-Anforderungen einhalten und uns nur genaue Informationen und wahrheitsgemäße Dokumente zur Verfügung stellen und dass die bereitgestellten Informationen korrekt und korrekt sind, einschließlich der bereitgestellten Informationen zu Ihrer Vermögensquelle und Ihrer Vermögensquelle. Neben den in Klausel 3.11 festgelegten erforderlichen Maßnahmen behält sich YouHodler auch das Recht vor, Sie auf unbestimmte Zeit von der Nutzung unserer Dienste oder der Plattform zu sperren.

4. Marktausführung

4.1 YouHodler verpflichtet sich, den Nutzern die neuesten Marktpreisinformationen auf der Plattform zur Verfügung zu stellen.

4.2 Bei schnellen Preisschwankungen, Marktilliquidität oder höherer Volatilität kann der Preis einer vom Nutzer aufgegebenen Bestellung zum Zeitpunkt der tatsächlichen Ausführung der Order variieren (“Abrutschen“). Es wird davon ausgegangen, dass ein Slippage ein normaler Faktor bei der Ausführung von Aufträgen im Zusammenhang mit Kryptowährungen ist.

4.3 YouHodler kann die Ausführung Ihrer Bestellungen zu dem auf der Plattform angegebenen Preis nicht garantieren. Im Falle eines Slippage bestätigen wir, dass Ihre Bestellungen zum nächstbesten verfügbaren Marktpreis ausgeführt werden.

4.4YouHodler legt großen Wert auf die Ausführung der Bestellungen der Nutzer und ist bestrebt, die schnellstmögliche Ausführung innerhalb der Grenzen der Technologie und der Kommunikationsverbindungen anzubieten. Die folgenden Faktoren können die Ausführung der Bestellungen der Nutzer beeinflussen:

Qualität aller Kommunikationskanäle und Geräteleistung der Kunden: YouHodler übernimmt keine Haftung in Fällen, in denen Benutzer ein schlechtes drahtloses Netzwerk, eine schlechte DFÜ-Verbindung oder eine andere Kommunikationsverbindung verwenden, die zu einer instabilen Konnektivität mit der Plattform führen kann, einschließlich möglicher Fehlfunktionen oder einer geringen Leistung der Geräte des Kunden.
Verzögerungen, die direkt oder indirekt durch Drittanbieter (z. B. Kryptowährungsbörsen) verursacht werden: YouHodler verpflichtet sich, alle Ausführungsverzögerungen, die durch Drittanbieter verursacht werden oder von ihnen verursacht werden, zu verfolgen und zu untersuchen und alle angemessenen Schritte zu unternehmen, um das Problem zu lösen und dem Nutzer Updates und Benachrichtigungen zur Verfügung zu stellen.

4.5 YouHodler behält sich das Recht vor, den Zugang des Nutzers zu den Produkten und Dienstleistungen von YouHodler zu schließen/zu blockieren oder die Ausführung der vom Nutzer angeforderten Bestellungen zu verweigern, falls YouHodler begründeten Verdacht hat, dass:

der Nutzer hat absichtlich oder unbeabsichtigt Transaktionen durchgeführt, bei denen Fehler oder technische Störungen auf der Plattform auftreten, einschließlich Fällen, in denen Preisverzögerungen (bei denen die vor der Ausführung der Transaktion angezeigten Preise nicht aktuell sind) auf der Plattform auftreten oder wenn Fehler in den von den von YouHodler verwendeten Liquiditätsanbietern festgelegten Preisen angezeigt werden;
der Nutzer hat Transaktionen in böser Absicht ausgeführt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Verwendung von Insiderinformationen;
der Nutzer hat Arbitrage-Operationen im Rahmen der Bonus- oder Treueprogramme von YouHodler sowie an allen anderen Aktivitäten, die unter die Definition von Arbitrage-Operationen fallen, teilgenommen. “Arbitrage-Operationen“ ist definiert als die Ausführung von Transaktionen oder die Nutzung der Dienste, deren Ergebnis oder Ergebnis das Risiko entweder vollständig oder erheblich verringern kann, indem von YouHodler bereitgestellte Funktionen oder Dienste missbraucht werden;
Der Nutzer hat Transaktionen durchgeführt oder versucht, Transaktionen durchzuführen, bei denen der Verdacht besteht, dass es sich um Geldwäscheaktivitäten oder Aktivitäten zur Finanzierung des Terrorismus handelt.

4.6 YouHodler behält sich das Recht vor, das finanzielle Ergebnis von Transaktionen, die von YouHodler im Namen von Benutzern ausgeführt werden, zu ändern oder Ihre Nutzung des Kontos zu sperren, falls YouHodler feststellt, dass eine der in Abschnitt 4.4 genannten Instanzen nach Abschluss der Transaktion aktiv ist.

5. Technisches Problem Vergütungspolitik

5.1 YouHodler erwägt, seinen Nutzern eine Entschädigung für Verluste zu gewähren, die durch Systemausfälle verursacht wurden (“Technische Probleme“) einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

Fehler bei der Berechnung der Gebühren und Provisionen der Plattform; und/oder
alle Ausfälle, die sich aus der Darstellung der Marktpreise auf der Plattform ergeben.

5.2 Jede Entschädigung darf nur nach einer eingehenden Einzelfallanalyse und Untersuchung innerhalb der in Klausel 6 genannten Zeitrahmen gewährt werden.

5.3 Die von YouHodler gewährte Entschädigung ist auf die Höhe des tatsächlichen Schadens begrenzt, den der Nutzer durch den Ausfall des Systems erlitten hat. Die Haftung für entgangenen Gewinn ist im Hinblick auf die von YouHodler geleistete Entschädigung ausgeschlossen.

5.4 YouHodler leistet in den folgenden Fällen keine Entschädigung, wenn:

der Nutzer wurde von YouHodler ordnungsgemäß über Ausfälle des bestehenden Systems informiert und hat absichtlich eine Transaktion ausgeführt oder die auf der Plattform bereitgestellten Dienste in Anspruch genommen, was zu einem Verlust geführt hat; oder
Verluste, die durch den Missbrauch der Plattformdienste und/oder die Verletzung ihrer Richtlinien verursacht wurden.

5.5 YouHodler behält sich das Recht vor, die durch technische Störungen erzielten Gewinne des Nutzers einzubehalten.

6.Beschwerde- und Streitbeilegungsverfahren

Einreichung von Beschwerden

6.1Eine Beschwerde muss vom Nutzer innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Auftreten des Vorfalls eingereicht werden. Die Prüfung von Beschwerden, die nach diesem Zeitraum eingereicht werden, kann verzögert oder abgelehnt werden.

6.2 Nach Bestätigung des Eingangs der Beschwerde des Nutzers wird YouHodler diese sorgfältig prüfen, die Umstände der Beschwerde untersuchen und versuchen, sie unverzüglich zu lösen.

6.3 Wir werden uns bemühen, die Beschwerde zu untersuchen und Ihnen das Ergebnis unserer Untersuchung innerhalb von fünf (5) Werktagen ab dem Datum, an dem Sie Ihre Beschwerde bei YouHodler eingereicht haben, mitzuteilen. Wir können uns direkt mit Ihnen in Verbindung setzen, um bei Bedarf weitere Erläuterungen und Informationen zu Ihrer Beschwerde zu erhalten. Bitte beachten Sie, dass, falls wir innerhalb von fünf (5) Werktagen keine Antwort von Ihnen erhalten, Ihre Beschwerde als „aufgehoben/abgeschlossen“ gilt und die Untersuchung nicht mehr anhängig ist.

6.4 Wir benötigen Ihre uneingeschränkte Mitarbeit, um die Untersuchung und mögliche Lösung Ihrer Beschwerde zu beschleunigen. Für den Fall, dass Ihre Beschwerde einer weiteren Untersuchung bedarf und wir sie nicht innerhalb von fünf (5) oder weniger Werktagen lösen können, werden wir eine schriftliche Antwort oder ein anderes dauerhaftes Medium senden. Wenn eine Warteantwort gesendet wird, werden die Gründe für die Verzögerung angegeben und eine Schätzung der Zeit, die für die Untersuchung von YouHodler benötigt wird, wird wahrscheinlich abgeschlossen sein

6.5 In jedem Fall werden wir Ihnen das Ergebnis unserer Untersuchung innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Erhalt der Rückhalteantwort mitteilen, je nach Komplexität des Falls und Ihrer Mitarbeit. YouHodler betrachtet Ihre Beschwerde als abgeschlossen und stellt die entsprechende Untersuchung ein, falls Sie unseren Mitarbeitern nicht innerhalb von einem (1) Monat ab dem Datum der Einreichung Ihrer Beschwerde antworten.

6.6 Wenn wir zu einem Ergebnis kommen, werden wir Sie über die endgültige Entscheidung zusammen mit einer Erläuterung unserer Position und aller Abhilfemaßnahmen, die wir ergreifen wollen (falls zutreffend), informieren.

6.7 Wenn Sie eine Beschwerde einreichen, müssen Sie uns die folgenden Informationen zur Verfügung stellen:

Ihre Konto-ID (E-Mail-Adresse);
Erläuterung des Problems/Vorfalls;
Datum und Uhrzeit des Problems/Vorfalls;
Die relevante Transaktions-/Kredit-ID ist auf der Plattform sichtbar;
Andere Informationen, die Ihrer Meinung nach entsprechen, könnten für den Ermittlungsprozess wertvoll sein.

6.8 Die Beschwerde muss per E-Mail gesendet werden support@youhodler.com oder zum Kundensupport-Chat.

6.9 Wir werden den Eingang Ihrer Beschwerde innerhalb eines (1) Werktages nach Erhalt Ihrer Beschwerde bestätigen.

6.10YouHodler behält sich einseitig das Recht vor, einen Anspruch, eine Beschwerde oder eine Anfrage des Nutzers ohne Berücksichtigung zu hinterlassen, falls die Behauptung, Beschwerde oder Anfrage eine emotionale Bewertung oder eine beleidigende Herangehensweise gegenüber YouHodler und/oder seinen Mitarbeitern beinhaltet.

6.11 Im Falle von strittigen Anspruchssituationen behält sich YouHodler das Recht vor, den Betrieb des Nutzers auf der Plattform vorübergehend auszusetzen, bis der Fall geklärt ist oder eine vorläufige Einigung zwischen den Parteien erzielt wird.

7. Streitbeilegung

7.1 Alle Streitigkeiten und Meinungsverschiedenheiten zwischen YouHodler und dem Nutzer werden zunächst durch Verhandlungen oder/und Einreichung von Beschwerden gemäß dem in Klausel 6 vorgeschriebenen Verfahren beigelegt.

7.2 Wenn keine Einigung erzielt wird, hat der Nutzer das Recht, eine Beschwerde gemäß unserem Beschwerdeverfahren einzureichen. YouHodler verpflichtet sich, der endgültigen Empfehlung der zuständigen unabhängigen Schlichtungsstellen zur Streitbeilegung zu folgen

Letzte Aktualisierung: 6. April 2021

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