YouHodler Plattform
Service Level Agreement

1.allgemeine Begriffe

1.1 Dievorliegende Dienstleistungsvereinbarung ("Vereinbarung" oder "SLA") legt das erwartete Niveau der Dienstleistungen fest, die auf der Plattform YouHodler ("YouHodler" oder die "Plattform" oder "wir") für die angemeldeten Nutzer ("Nutzer" oder "Sie" oder "Sie") sowie die Beschwerde- und Streitbeilegungsverfahren.

1.2 Dieauf der Plattform angebotenen Dienste ("Dienste") im Sinne dieses SLA sind die folgenden:

1.3 AlleVorgänge sind in Übereinstimmung mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen abzuwickeln, die der Nutzer vor der Nutzung der Dienste lesen, verstehen und akzeptieren muss.

1.4 Sieerklären und garantieren, dass

Sollten Sie gegen diese Zusicherungen und Garantien verstoßen, behält sich YouHodler das Recht vor, alle erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Verweigerung der Eröffnung eines Kontos auf der Plattform.

1.5YouHodler unternimmt alle zumutbaren Schritte, um bei der Entgegennahme, Übermittlung und Ausführung von Nutzeranfragen an die Plattform die bestmöglichen Ergebnisse für seine Nutzer zu erzielen.

2. dieKundenbetreuung

2.1YouHodler stellt Ihnen ein Hilfeportal https://help.youhodler.com/ zur Verfügung, welches Ihnen Zugang zu Informationen über YouHodler und die Dienstleistungen bietet. Die Nutzer können das Hilfeportal zusammen mit allen auf der Plattform verfügbaren Daten jederzeit nutzen, um aktuelle Informationen über die Dienste von YouHodler, Funktionen und andere Details zu den Produkten und Dienstleistungen von YouHodlerzu erhalten.

2.2YouHodler verpflichtet sich, dem Nutzer einen Kommunikationsservice über den Kundensupport-Chat der Plattform zur Verfügung zu stellen. Der Kundensupport-Chat ist rund um die Uhr unter https://www.youhodler.com/ oder https://app.youhodler.com/ sowie über mobile Anwendungen für iOS und Android verfügbar.

2.3Diedurchschnittliche Antwortzeit im Kundensupport-Chat:

Die durchschnittliche Antwortzeit ist nicht verbindlich und kann je nach Umfang der Anfragen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt im Kundendienst-Chat gestellt werden, variieren.

3.Vorgänge

3.1 Siekönnen jederzeit beantragen, Geld abzuheben oder Geld auf der Plattform anzulegen ("Transaktion(en)").

3.2 DieZeit für die Ausführung oder Bestätigung der Transaktionen, die auf der Blockchain ausgeführt werden, kann zwischen einigen Sekunden und mehreren Stunden variieren, je nach Auslastung und Kapazität der Blockchain, auf der die Transaktion im Namen des Nutzers ausgeführt wird. YouHodler verpflichtet sich, die optimalen Gasgebühren zu verwenden, die von Zeit zu Zeit für jedes bestimmte Netzwerk zum Zeitpunkt der Bestätigung der Ausführung des vom Nutzer erteilten Auftrags oder zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme der Dienstleistungen durch den Nutzer empfohlen werden.

3.3 DieZeit, die für die Ausführung von Transaktionen mit Kryptowährungen benötigt wird, kann je nach Volumen, Marktbedingungen und Größe der Transaktion variieren.

3.4 DieAusführung von Banküberweisungen in Papierform (USD, EUR, GBP, CHF) kann zwischen einigen Minuten und vierundzwanzig (24) Stunden für EUR-SEPA-Überweisungen und zwischen vierundzwanzig (24) Stunden und bis zu fünf (5) Werktagen für internationale SWIFT-Überweisungen variieren. Bei Kreditkartentransaktionen kann es bis zu fünf (5) Minuten dauern, bis der Vorgang abgeschlossen ist. In bestimmten Fällen kann es bis zu drei (3) Werktage dauern, je nach Schätzung des Zahlungsanbieters. Die Ausführung der Kreditkartentransaktion hängt vollständig von den Regeln der Bank und/oder des Zahlungsanbieters ab, die bzw. der von Ihnen verwendet wird. YouHodler verpflichtet sich, im Falle einer Verzögerung oder eines Scheiterns der Ausführung einer Transaktion ein Ticket an den Zahlungsanbieter zu senden. YouHodler kann dem Nutzer ein Update des Zahlungsanbieters zur Verfügung stellen. YouHodler übernimmt keine Haftung für Verzögerungen, die ausschließlich dem Zahlungsanbieter oder der Bank zuzuschreiben sind.

3.5YouHodler behält sich das Recht vor, von Ihnen weitere Unterlagen anzufordern, um eine Transaktion in CHF, EUR, USD und GBP durchzuführen.

3.6 DieDienstleistungen auf der Plattform können nicht angeboten werden, wenn Sie sich weigern, Informationen zur Verfügung zu stellen oder sich den Verfahren oder Videoverifizierungsanrufen zu unterziehen, die von Zeit zu Zeit vom Compliance-Team verlangt werden können. Alle Gebühren, die infolge Ihrer Weigerung, Informationen zu liefern oder sich Identifizierungs- und/oder Verifizierungsverfahren zu unterziehen, anfallen, werden Ihrem Konto belastet.

3.7 Sieakzeptieren, dass Sie durch die Nutzung der Dienste oder der Plattform alle notwendigen Informationen für die Zwecke der Erfüllung von Anti-Geldwäsche-Verpflichtungen ("AML") zur Verfügung stellen werden.

3.8 Siekönnen YouHodler nicht für Verluste oder Schäden haftbar machen, die aus der Ablehnung oder Schließung Ihres Zugangs zur Plattform und/oder aus der Verletzung Ihrer Pflichten gemäß den Gesetzen, Verordnungen und Richtlinien zur Bekämpfung der Geldwäsche resultieren.

3.9 Sienehmen zur Kenntnis, dass das Unternehmen die Herkunft aller Fiat-Vermögenswerte und/oder Kryptowährungen untersucht, die bei der Inanspruchnahme der vom Unternehmen angebotenen Dienstleistungen verwendet werden.

3.10Durch denEinsatz von Drittanbietern (wie Elliptic) entscheidet das Unternehmen auch nach eigenem Ermessen, wie es deren Disposition in Übereinstimmung mit seiner Geldwäschebekämpfungspolitik und allen Gesetzen, die auf die auf der Plattform angebotenen Dienste anwendbar sind, behandelt. Sie akzeptieren, dass die Überprüfung des Prozesses zwischen einigen Minuten und drei (3) Arbeitstagen dauern kann. Sie sind sich darüber im Klaren, dass die für die Zwecke der AML-Prüfung durchgeführte Analyse die Ausführung der Transaktion verzögern kann. YouHodler behält sich das Recht vor, Ihr Vermögen zu sperren, bis die Prüfung und Untersuchung abgeschlossen ist.

3.11Wenndas Unternehmen nach den in den Ziffern 3.9. und 3.10. genannten Untersuchungen und Überprüfungen feststellt, dass Sie nicht der Eigentümer sind oder dass diese Vermögenswerte aus kriminellen oder illegalen Aktivitäten stammen, akzeptieren Sie hiermit und verstehen, dass sich das Unternehmen das Recht vorbehält, diese Vermögenswerte in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen zu veräußern und diese Aktivitäten den zuständigen Behörden zu melden.

3.12Hiermit versichern und garantieren Sie, dass Sie die KYC- und AML-Anforderungen einhalten und uns nur korrekte Informationen und wahrheitsgemäße Dokumente zur Verfügung stellen werden und dass die bereitgestellten Informationen korrekt und genau sind, einschließlich der Informationen, die sich auf Ihre Vermögensquelle und Ihre Vermögensquelle beziehen. Neben den in Klausel 3.11 genannten notwendigen Maßnahmen behält sich YouHodler auch das Recht vor, Sie auf unbestimmte Zeit von der Nutzung unserer Dienstleistungen oder der Plattform auszuschließen.

4)Marktdurchführung

4.1YouHodler verpflichtet sich, den Nutzern auf der Plattform die aktuellsten Marktpreisinformationen zur Verfügung zu stellen.

4.2 ImFalle von schnellen Preisschwankungen, Illiquidität des Marktes oder höherer Volatilität kann der Preis eines vom Nutzer erteilten Auftrags zum Zeitpunkt der tatsächlichen Ausführung des Auftrags schwanken ("Slippage"). Es wird davon ausgegangen, dass Slippage ein normaler Faktor bei der Ausführung von Aufträgen mit Kryptowährungen ist.

4.3YouHodler kann nicht garantieren, dass Ihre Aufträge zu dem auf der Plattform angegebenen Preis ausgeführt werden. Im Falle von Slippage bestätigen wir, dass Ihre Aufträge zum nächstbesten verfügbaren Marktpreis ausgeführt werden.

4.4YouHodler misst der Ausführung von Nutzeraufträgen große Bedeutung bei und ist bestrebt, im Rahmen der technischen Möglichkeiten und Kommunikationsverbindungen die schnellstmögliche Ausführung zu bieten. Die folgenden Faktoren können die Ausführung von Nutzeraufträgen beeinflussen:

4.5YouHodler behält sich das Recht vor, den Zugang des Nutzers zu den Produkten und Dienstleistungen von YouHodlerzu sperren oder die Ausführung der vom Nutzer angeforderten Bestellungen zu verweigern, falls YouHodler einen begründeten Verdacht hat:

4.6YouHodler behält sich das Recht vor, das finanzielle Ergebnis von Transaktionen, die von YouHodler im Namen von Nutzern durchgeführt werden, zu revidieren oder Ihre Nutzung des Kontos zu sperren, falls YouHodler nach Abschluss der Transaktion feststellt, dass einer der in Abschnitt 4.4 genannten Fälle vorliegt.

5.Technische Ausgabe Entschädigungspolitik

5.1YouHodler zieht in Erwägung, seinen Nutzern Entschädigungen für Verluste zu gewähren, die durch Systemausfälle ("technische Probleme") verursacht werden, einschließlich aber nicht beschränkt auf:

5.2Entschädigungenwerden nur auf der Grundlage einer detaillierten Einzelfallanalyse und -untersuchung innerhalb der in Ziffer 6 festgelegten Fristen gewährt.

5.3 Dievon YouHodler geleistete Entschädigung ist auf die Höhe des tatsächlichen Schadens begrenzt, der dem Nutzer durch den Ausfall des Systems entstanden ist. Die Haftung für entgangenen Gewinn ist für die Zwecke der Entschädigung durch YouHodler ausgeschlossen.

5.4YouHodler bietet keine Entschädigung in den folgenden Fällen:

5.5YouHodler behält sich das Recht vor, den durch technische Störungen erzielten Gewinn des Nutzers einzubehalten.

6.das Verfahren für Beschwerden und Streitschlichtung

Einreichung von Beschwerden

6.1 EineBeschwerde muss vom Nutzer spätestens fünf (5) Arbeitstage nach dem Vorfall eingereicht werden. Die Prüfung von Beschwerden, die nach dieser Frist eingereicht werden, kann verzögert oder abgelehnt werden.

6.2Nachdem YouHodler den Eingang der Beschwerde des Nutzers bestätigt hat, wird es diese sorgfältig prüfen, die Umstände der Beschwerde untersuchen und versuchen, sie ohne unnötige Verzögerung zu lösen.

6.3 Wirbemühen uns nach Kräften, die Beschwerde zu untersuchen und Ihnen das Ergebnis unserer Untersuchung innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen ab dem Datum, an dem Sie Ihre Beschwerde an YouHodler übermittelt haben, mitzuteilen. Bitte beachten Sie, dass Ihre Beschwerde als "aufgehoben/abgeschlossen" gilt und die Untersuchung nicht mehr anhängig ist, wenn wir innerhalb der Frist von fünf (5) Werktagen keine Antwort von Ihnen erhalten.

6.4Um die Untersuchung und mögliche Lösung Ihrer Beschwerde zu beschleunigen, sind wirauf Ihre volle Kooperation angewiesen. Falls Ihre Beschwerde weitere Untersuchungen erfordert und wir sie nicht innerhalb von fünf (5) oder weniger Werktagen lösen können, werden wir eine schriftliche oder andere dauerhafte Antwort geben. In dieser Antwort werden die Gründe für die Verzögerung und die voraussichtliche Dauer der Untersuchung angegeben, die YouHodlervoraussichtlich abschließen wird.

6.5 Injedem Fall teilen wir Ihnen das Ergebnis unserer Untersuchung spätestens fünf (5) Arbeitstage nach Erteilung der Betriebsantwort mit, abhängig von der Komplexität des Falles und Ihrer Kooperation. YouHodler betrachtet Ihre Beschwerde als abgeschlossen und stellt die entsprechende Untersuchung ein, wenn Sie nicht innerhalb eines (1) Monats nach Einreichung Ihrer Beschwerde gegenüber unseren Beamten antworten.

6.6Wennwir zu einem Ergebnis kommen, werden wir Sie über die endgültige Entscheidung informieren und Ihnen unseren Standpunkt sowie etwaige Abhilfemaßnahmen, die wir zu ergreifen beabsichtigen, erläutern (falls zutreffend).

6.7 WennSie eine Beschwerde einreichen, müssen Sie uns die folgenden Informationen zur Verfügung stellen:

6.8 DieBeschwerde ist per E-Mail an support@youhodler.com oder an den Kundendienst-Chat zu richten.

6.9 Wirbestätigen den Eingang Ihrer Beschwerde innerhalb eines (1) Werktages nach Eingang Ihrer Beschwerde.

6.10YouHodler behält sich einseitig das Recht vor, eine Reklamation, Beschwerde oder Anfrage des Nutzers unberücksichtigt zu lassen, falls die Reklamation, Beschwerde oder Anfrage eine emotionale Bewertung oder ein beleidigendes Verhalten gegenüber YouHodler und/oder seinen Mitarbeitern beinhaltet.

6.11 ImFalle von strittigen Forderungen behält sich YouHodler das Recht vor, die Nutzung der Plattform durch den Nutzer vorübergehend einzustellen, bis der Fall geklärt ist oder eine vorläufige Einigung zwischen den Parteien erzielt wurde.

7. dieBeilegung von Streitigkeiten

7.1 AlleStreitigkeiten und Meinungsverschiedenheiten zwischen YouHodler und dem Nutzer werden in erster Linie durch Verhandlungen oder/und Einreichung von Beschwerden gemäß dem in Artikel 6 beschriebenen Verfahren beigelegt.

7.2Wennkeine Einigung erzielt wird, hat der Nutzer das Recht, eine Beschwerde im Rahmen unseres Beschwerdeverfahrens einzureichen. YouHodler verpflichtet sich, der endgültigen Empfehlung der zuständigen unabhängigen Schlichtungsstellen zur Streitbeilegung zu folgen.

 

Letzte Aktualisierung: 6. April 2021

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