Wir verwenden Cookies, um Ihre Erfahrungen zu verbessern. Cookie-Erklärung
ALLE ANNEHMEN

YouHodler Plattform
Service Level Agreement

1.allgemeine Bedingungen

1.1 Dievorliegende Service-Level-Vereinbarung ("Vereinbarung" oder "SLA") legt das erwartete Niveau der Dienstleistungen fest, die auf der Plattform YouHodler ("YouHodler" oder die "Plattform" oder "Wir") für die angemeldeten Nutzer ("Nutzer" oder "Sie" oder "Sie") sowie die Verfahren zur Beilegung von Beschwerden und Streitigkeiten.

1.2Dieauf der Plattform angebotenen Dienste ("Dienste") im Sinne dieses SLA sind die folgenden:

1.3 AlleVorgänge sind in Übereinstimmung mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen abzuwickeln, die der Nutzer vor der Nutzung der Dienste lesen, verstehen und akzeptieren muss.

1.4 Sieerklären und garantieren, dass

Wenn Sie gegen diese Zusicherungen und Gewährleistungen verstoßen, behält sich YouHodler das Recht vor, alle erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Verweigerung der Eröffnung eines Kontos auf der Plattform.

1.5YouHodler unternimmt alle zumutbaren Schritte, um bei der Entgegennahme, Übermittlung und Ausführung von Nutzeranfragen an die Plattform das bestmögliche Ergebnis für seine Nutzer zu erzielen.

2.Kunden-Support-Service

2.1YouHodler stellt Ihnen ein Hilfeportal https://help.youhodler.com/ zur Verfügung, um Zugang zu Informationen über YouHodler und die Dienstleistungen zu erhalten. Die Nutzer können das Hilfeportal zusammen mit allen auf der Plattform verfügbaren Daten jederzeit nutzen, um aktuelle Informationen über die Dienste von YouHodler, Funktionen und andere Details zu den Produkten und Dienstleistungen von YouHodlerzu erhalten.

2.2YouHodler verpflichtet sich, dem Nutzer einen Kommunikationsservice über den Kundensupport-Chat der Plattform zur Verfügung zu stellen. Der Kundensupport-Chat ist rund um die Uhr unter https://www.youhodler.com/ oder https://app.youhodler.com/ sowie über mobile iOs- und Android-Applikationen erreichbar.

2.3Diedurchschnittliche Antwortzeit im Customer Support Chat:

Die durchschnittliche Antwortzeit ist nicht verbindlich und kann je nach Umfang der Anfragen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt im Kundensupport-Chat gestellt werden, variieren.

3.Vorgänge

3.1 Siekönnen jederzeit beantragen, Geld abzuheben oder Geld auf der Plattform zu platzieren ("Transaktion(en)").

3.2DieZeit für die Ausführung oder Bestätigung der Transaktionen, die auf der Blockchain ausgeführt werden, kann zwischen einigen Sekunden und mehreren Stunden variieren, je nach Auslastung und Kapazität der Blockchain, auf der die Transaktion im Namen des Nutzers ausgeführt wird. YouHodler verpflichtet sich, die optimalen Gasgebühren zu verwenden, die von Zeit zu Zeit für jedes bestimmte Netzwerk zum Zeitpunkt der Bestätigung der Ausführung des vom Nutzer erteilten Auftrags oder zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme der Dienstleistungen durch den Nutzer empfohlen werden.

3.3DieZeit, die für die Ausführung der Transaktionen mit Kryptowährungen benötigt wird, kann je nach Volumen, den Marktbedingungen und der Größe der Transaktion variieren.

3.4DieAusführung von Geldtransaktionen (USD, EUR, GBP, CHF) kann zwischen einigen Minuten und vierundzwanzig (24) Stunden für EUR-SEPA-Überweisungen und zwischen vierundzwanzig (24) Stunden und bis zu fünf (5) Werktagen für internationale SWIFT-Überweisungen variieren. Bei Kreditkartentransaktionen kann es bis zu fünf (5) Minuten dauern, bis der Vorgang abgeschlossen ist. In bestimmten Fällen kann es bis zu drei (3) Werktage dauern, je nach maximaler Schätzung des dritten Zahlungsanbieters. Die Ausführung der Kreditkartentransaktion hängt vollständig von den Regeln der Bank und/oder des Zahlungsanbieters ab, die bzw. der von Ihnen verwendet wird. YouHodler verpflichtet sich, im Falle einer Verzögerung oder eines Scheiterns der Ausführung einer Transaktion ein Ticket an den Zahlungsanbieter zu senden. YouHodler kann dem Nutzer ein Update des Zahlungsanbieters zur Verfügung stellen. YouHodler übernimmt keine Haftung für Verzögerungen, die allein dem Zahlungsanbieter oder der Bank zuzuschreiben sind.

3.5YouHodler behält sich das Recht vor, von Ihnen weitere Unterlagen anzufordern, um eine Transaktion in CHF, EUR, USD und GBP durchzuführen.

3.6DieDienste auf der Plattform können nicht angeboten werden, wenn Sie sich weigern, Informationen bereitzustellen oder sich Verfahren oder Videoverifizierungsanrufen zu unterziehen, die von Zeit zu Zeit vom Compliance-Team angefordert werden können. Alle Gebühren, die als Folge Ihrer Weigerung, Informationen bereitzustellen oder sich Identifizierungs- und/oder Verifizierungsverfahren zu unterziehen, anfallen, werden Ihrem Guthaben belastet.

3.7 Sieakzeptieren, dass Sie durch die Nutzung der Dienste oder der Plattform alle notwendigen Informationen für die Zwecke der Erfüllung jeglicher Anti-Geldwäsche-Verpflichtungen ("AML") bereitstellen werden.

3.8 Siekönnen YouHodler nicht für Verluste oder Schäden haftbar machen, die aus der Ablehnung oder Schließung Ihres Zugangs zur Plattform und/oder aus der Verletzung Ihrer Pflichten gemäß den AML-Gesetzen, Verordnungen und Richtlinien resultieren.

3.9Sieverstehen, dass das Unternehmen die Quelle aller Fiat-Vermögenswerte und/oder Kryptowährungen untersucht, die bei der Inanspruchnahme einer der vom Unternehmen angebotenen Dienstleistungen verwendet werden.

3.10Durch dieNutzung von Drittanbietern (wie Elliptic) bestimmt das Unternehmen ebenfalls nach eigenem Ermessen, wie es deren Disposition in Übereinstimmung mit seiner Anti-Geldwäsche-Politik und allen Gesetzen, die auf die auf der Plattform angebotenen Dienste anwendbar sind, behandelt. Sie akzeptieren, dass die Überprüfung des Prozesses zwischen einigen Minuten und drei (3) Arbeitstagen dauern kann. Sie sind sich darüber im Klaren, dass die für die Zwecke der AML-Prüfung durchgeführte Analyse die Ausführung der Transaktion verzögern kann. YouHodler behält sich das Recht vor, Ihr Vermögen zu sperren, bis die Prüfung und Untersuchung abgeschlossen ist.

3.11Wenndas Unternehmen nach der in Ziffer 3.9. und 3.10. angegebenen Untersuchung und Überprüfung feststellt, dass Sie nicht der Eigentümer sind oder dass diese Vermögenswerte aus kriminellen oder illegalen Aktivitäten stammen, akzeptieren Sie hiermit und verstehen, dass sich das Unternehmen das Recht vorbehält, über diese Vermögenswerte in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen zu verfügen und diese Aktivität den zuständigen Behörden zu melden.

3.12Siesichern hiermit zu und gewährleisten, dass Sie die KYC- und AML-Anforderungen einhalten und uns nur korrekte Informationen und wahrheitsgemäße Dokumente zur Verfügung stellen und dass die bereitgestellten Informationen korrekt und genau sind, einschließlich der bereitgestellten Informationen in Bezug auf Ihre Vermögensquelle und Ihre Vermögensquelle. Neben den in Ziffer 3.11 genannten notwendigen Maßnahmen behält sich YouHodler auch das Recht vor, Sie auf unbestimmte Zeit von der Nutzung unserer Dienstleistungen oder der Plattform auszuschließen.

4.Marktausführung

4.1YouHodler verpflichtet sich, den Nutzern auf der Plattform die aktuellsten Marktpreisinformationen zur Verfügung zu stellen.

4.2Bei schnellen Preisschwankungen, Illiquidität des Marktes oder höherer Volatilität kann der Preis einer vom Nutzer erteilten Order zum Zeitpunkt der tatsächlichen Ausführung der Order variieren ("Slippage"). Slippage wird als normaler Faktor bei der Ausführung von Aufträgen mit Kryptowährungen vorausgesetzt.

4.3YouHodler kann die Ausführung Ihrer Aufträge zu dem auf der Plattform angegebenen Preis nicht garantieren. Im Falle von Slippage bestätigen wir, dass Ihre Aufträge zum nächstbesten verfügbaren Marktpreis ausgeführt werden.

4.4YouHodler legt großen Wert auf die Ausführung der Aufträge der Nutzer und ist bestrebt, im Rahmen der technischen Möglichkeiten und Kommunikationsverbindungen die schnellstmögliche Ausführung anzubieten. Die folgenden Faktoren können die Ausführung von Benutzeraufträgen beeinflussen:

4.5YouHodler behält sich das Recht vor, den Zugang des Nutzers zu den Produkten und Dienstleistungen von YouHodlerzu sperren oder die Ausführung der vom Nutzer angeforderten Bestellungen zu verweigern, falls YouHodler berechtigten Grund zu der Annahme hat, dass:

4.6YouHodler behält sich das Recht vor, das finanzielle Ergebnis von Transaktionen, die von YouHodler im Namen von Nutzern durchgeführt werden, zu revidieren oder Ihre Nutzung des Kontos zu sperren, falls YouHodler nach Abschluss der Transaktion Kenntnis davon erlangt, dass einer der in Abschnitt 4.4 genannten Fälle aktiv ist.

5. technische Fragen der Entschädigungspolitik

5.1YouHodler zieht in Erwägung, seinen Nutzern Entschädigungen für Verluste zu gewähren, die durch Systemausfälle ("technische Probleme") verursacht werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

5.2EineEntschädigung wird nur auf der Grundlage einer detaillierten Einzelfallanalyse und -untersuchung innerhalb des in Ziffer 6 festgelegten Zeitrahmens gewährt.

5.3 Dievon YouHodler geleistete Entschädigung ist auf die Höhe des tatsächlichen Schadens begrenzt, der dem Nutzer durch den Ausfall des Systems entstanden ist. Die Haftung für entgangenen Gewinn ist für die Zwecke der Entschädigung durch YouHodler ausgeschlossen.

5.4YouHodler leistet in den folgenden Fällen keine Entschädigung, wenn:

5.5YouHodler behält sich das Recht vor, den durch technische Störungen erzielten Gewinn des Nutzers einzubehalten.

6 Beschwerde- und Streitbeilegungsverfahren

Einreichung von Beschwerden

6.1 Eine Reklamation muss vom Nutzer spätestens fünf (5) Werktage nach dem Auftreten des Vorfalls eingereicht werden. Die Prüfung von Beschwerden, die nach diesem Zeitraum eingereicht werden, kann verzögert oder abgelehnt werden.

6.2Nachdem YouHodler den Eingang der Beschwerde des Nutzers bestätigt hat, wird es diese sorgfältig prüfen, die Umstände der Beschwerde untersuchen und versuchen, sie unverzüglich zu lösen.

6.3 Wirwerden uns bemühen, die Beschwerde zu untersuchen und Ihnen das Ergebnis unserer Untersuchung innerhalb von fünf (5) Werktagen ab dem Datum, an dem Sie Ihre Beschwerde an YouHodler eingereicht haben, mitzuteilen. Wir können uns direkt mit Ihnen in Verbindung setzen, um bei Bedarf weitere Klarstellungen und Informationen zu Ihrer Beschwerde zu erhalten. Bitte beachten Sie, dass für den Fall, dass wir innerhalb der Frist von fünf (5) Werktagen keine Antwort von Ihnen erhalten, Ihre Beschwerde als "verzichtet/abgeschlossen" betrachtet wird und die Untersuchung nicht mehr anhängig ist.

6.4 Wirbenötigen Ihre volle Kooperation, um die Untersuchung und mögliche Lösung Ihrer Beschwerde zu beschleunigen. Für den Fall, dass Ihre Beschwerde eine weitere Untersuchung erfordert und wir sie nicht innerhalb von fünf (5) oder weniger Werktagen lösen können, werden wir eine Halteantwort in schriftlicher Form oder auf einem anderen dauerhaften Medium ausstellen. Wenn eine Halteantwort verschickt wird, wird sie die Gründe für die Verzögerung und eine Schätzung der Zeit, die für die Untersuchung von YouHodlervoraussichtlich benötigt wird, angeben.

6.5 Injedem Fall teilen wir Ihnen das Ergebnis unserer Untersuchung innerhalb von fünf (5) Werktagen nach der Ausstellung der Holding-Antwort mit, abhängig von der Komplexität des Falles und Ihrer Kooperation. YouHodler betrachtet Ihre Beschwerde als abgeschlossen und stellt die entsprechende Untersuchung ein, wenn Sie nicht innerhalb von einem (1) Monat ab dem Datum der Einreichung Ihrer Beschwerde auf unsere Beamten reagieren.

6.6Wennwir zu einem Ergebnis kommen, werden wir Sie über die endgültige Entscheidung informieren, zusammen mit einer Erläuterung unseres Standpunkts und etwaiger Abhilfemaßnahmen, die wir zu ergreifen beabsichtigen (falls zutreffend).

6.7Bei derEinreichung einer Beschwerde müssen Sie uns die folgenden Informationen zur Verfügung stellen:

6.8 DieBeschwerde ist per E-Mail an support@youhodler.com oder an den Kundensupport-Chat zu richten.

6.9Wirwerden den Eingang Ihrer Beschwerde innerhalb eines (1) Werktages nach Eingang Ihrer Beschwerde bestätigen.

6.10YouHodler behält sich einseitig das Recht vor, eine Reklamation, Beschwerde oder Anfrage des Nutzers unberücksichtigt zu lassen, falls die Reklamation, Beschwerde oder Anfrage eine emotionale Bewertung, ein beleidigendes Verhalten gegenüber YouHodler und/oder seinen Mitarbeitern beinhaltet.

6.11 ImFalle von strittigen Ansprüchen behält sich YouHodler das Recht vor, den Betrieb des Nutzers auf der Plattform bis zur Klärung des Falles oder einer vorläufigen Einigung der Parteien vorübergehend einzustellen.

7.streitbeilegung

7.1 Alle Streitigkeiten und Meinungsverschiedenheiten zwischen YouHodler und dem Nutzer werden zunächst durch Verhandlungen oder/und Einreichung von Beschwerden gemäß dem in Ziffer 6 vorgeschriebenen Verfahren beigelegt.

7.2Wennkeine Einigung erzielt wird, hat der Nutzer das Recht, eine Beschwerde im Rahmen unseres Beschwerdeverfahrens einzureichen. YouHodler verpflichtet sich, der abschließenden Empfehlung zur Streitbeilegung durch die zuständigen unabhängigen Schlichtungsstellen zu folgen

 

Letzte Aktualisierung: 6. April 2021